Le superviseur est une race a part dans les centres d'appels!
Lui ne prend jamais d'appel client!
Il est la pour verifier que chaque petit teleconseiller fasse son travail correctement!

Suivant les entreprises, le superviseur peut aider ou non le tele conseiller...
Aussi ais-je pu m'entendre repondre, mon premier jour de travail pour un sous traitant de FAI (le petit bonhomme vert, pote avec la marque de reseau mobile dans un carre rouge), sur un ton plus que glacial, a une question que j'estime aujourd'hui tres simple "j'en sais rien debrouille toi"...
Il existait chez cet employeur un outil informatique appele "base de connaissance" ou toute les procedures etaient repertoriees! Oui mais voila, cet outil fonctionnait comme un moteur de recherche et n'etait pas intuitif pour 3 sous! Vous savez, quand vous faites une recherche sur google et que vous avez tout sauf ce que vous recherchez....Bah la, pareil!

Enfin donc le superviseur n'est pas la pour aider, certes non!
Comme je l'ai deja dit, il verifie que tous les conseillers fassent bien leur travail...et pour cela, il profite d'outils mouchards!
En effet, le superviseur peut voir qui est connecte, depuis combien de temps, le temps de  pause, le temps entre deux appels, le temps en appel...Et tout ca doit correspondre a des criteres precis sans quoi le conseiller fautif se verra administre un "debrief"  (rituel humiliant consistant a prendre le fautif au milieu de tout le monde et a lui faire signe un papier reconnaissant qu'il est en faute, le vilain, et qu'il ne recommencera plus, bouh!) et si jamais le conseiller venait a avoir trop de debriefs dans son dossier il sera ejecte sans autres formalites! (puisque normalement il est en interim et que toute excuse est bonne pour virer quelqu'un, d'ailleurs pour ca il y a les ecoutes...)

ET DIEU INVENTA LES ECOUTES:

Les ecoutes...ca c'est une invention! c'est d'ailleurs la seconde (et derniere) occupation du superviseur! Il passe son temps a ecouter les conseillers et a les noter...Sisi comme a l'ecole! Apres chaque ecoute petit debrief et la parole du superviseur est d'or, inutile de remettre en question ce qu'il dit, surtout que la encore, contrairement a la croyance, la tres grande majorite des appels n'est pas enregistree!
Donc si on veut se debarasser de vous...c'est facile!

Pour soutenir les sups dans leur travail, qui comme on l'a vu ne leur laisse pas le temps de souffler, certaines entreprises mettent en place des "aides volantes" (personne qui maitrise bien les process et qui aide les perdus...) et meme, si elles sont gentilles, les "aides volantes" pourront remplacees de temps en temps les sups! (en cas de reunion ou de penurie de sups) tout ca pour la meme paie mais bon...ca fait du bien de faire autre chose que du telephone!

J'ai moi meme ete "aide volante et remplaceur de sups"... Avantage: ca repose! Inconvenient: On se fait des ennemies de nos anciens collegues!

La ptite Astuce pour Clients:

Inutile de demander au conseiller de parler a un superieur, les superieurs ne prennent pas les appels, et au pire, ce que vous y gagnerez, c'est qu'un collegue (voir meme une aide volante) se fasse passer pour un superieur! au mieux...Vous obtiendrez un superieur mais...les superieurs n'ont absolument AUCUN pouvoirs sur les procedures! Si le conseiller vous dit blanc, le superieur n'a ni le droit ni le pouvoir de dire autrement! Vous perdez votre energie, le conseiller aussi...parfois un bon recommande vaut mieux que de longs discours inutiles!

Alors, ces petits jeunes flexibles, adaptables, utilisables et jetables a souhait, a quelle sauce sont ils manges??
N'importe laquelle pourvue qu'elle soit au seul avantage de l'employeur!
CDD, vacation, CDI...etc... tous les types de contrat sont utilises!

Chez les sous traitants, pour le CDI, plus de demandes que d'offres! On prefere de loin embaucher en Tunisie plutot qu'en France!

Le salaire d'une teleconseiller?? Le SMIC...avec des primes eventuelles qui ne depassent que tres rarement les 40euros!

La confidentialite est un gros point de ces contrats, j'imagine que beaucoup d'employeurs ne souhaitent pas voir eclater quelques scandales en ce qui concerne leur facon de traiter les dossiers clients! (non securisation des paiements CB...par exemple voir commentaires pour explication detaillee! un article sur les aberrations de ces systemes sera fait d'ici quelques temps!)

Les horaires: La c'est le bonheur...pour l'employeur! On est a son entiere disposition de 7h a 22h (pour beaucoup de service client! D autres ferment plus tot) et les veritables horaires nous parviennent le jeudi pour la semaine d'apres...Qui a dit qu'on avait une vie et le droit de prevoir des choses a l'avance??

Dans la plupart des cas les horaires sont...comment dire ...excentriques!
Par exemple il n'est pas rare de faire ce style d'horaires:

Lundi: 14h-17h/pause repas/18h-22h
Mardi: 10h-15h/pause repas/16h-18h
Mercredi: Repos
Jeudi: 09h-12h/pause repas/13h-17h
Vendredi: 12h-16h/pause repas/17h-22h
Samedi: 10h-13h/pause repas/14h-16h

Les horaires sont etablis au mepris du bon sens et de votre horloge biologique! Vous n'etes pas d'accord avec ces horaires? La porte est grande ouverte!

Ces entreprises ne privilegient pas le dialogue et font passer de force leur regles! Resultat: un samedi dans un centre d'appel 50% d'absenteisme! Mieux, les employes se font passer les adresses de medecin conciliant sur les arrets de travail, parfois il s'agit meme du medecin de la medecine du travail lui meme qui connait l'entreprise et qui a pu juger de l'etat psychologique dans lequel sont la plupart des employes!

Enfin, la ou dans d'autres pays teleconseiller est un veritable emploi en France il s'agit d'un job a n'exercer que si on a un caractere soumis par nature!

Rien de plus a dire sur le contrat, si vous avez des questions n'hesitez pas!

Alors, qui travaille dans les centres d'appel...?? Meme si il n'y a pas de profil type du teleconseiller, certaines communautes sont sur-representees.
Les homosexuel(el)s et  les personnes d'origine magrebhine sont les principales communautes presentes dans les centres d'appel.
En general plutot jeune et persuade que ce genre de job n'est qu'une solution provisoire, le teleconseiller aspire a faire autre chose. Oui mais voila, c'est tellement plus facile de rester dans une branche que l'on connait que le provisoire devient du provisoire qui dure...
En ce qui concerne le niveau d'etudes, il n'y a pas de regles! Je suis par exemple autodidacte alors que d'autres ont Bac+6.

Les qualites essentielles d'un teleconseiller sont:

- Le sourire (que l'on perd bien vite)

- L'ecoute active (qui se transforme rapidement en ecoute selective)

- La flexibilite (alors ca, si j'ai bien compris, ca veut dire que meme si on t'exploite et te traite comme un moins que rien, tu dois etre comme le roseau...tu te plie mais ne casse pas!)

- La capacite d'adaptation (Ca ca veut dire "oublie ton sens critique et ta personnalite" et aussi qu'il faut savoir se former tout seul...certaines formations etant tres courtes (nous verrons ca plus tard))

- La resistance au stress (tu m'etonnes...si j'avais su!)

Toutes ces qualites sont presentes des le debut chez chaque tele-conseiller, elles disparaissent petit a petit au contact de superieurs incapables et tyranniques et de clients tout aussi tyranniques et impolis...

Voyons, apres le profil du Teleconseiller, les formations qu'il est amene a recevoir en interne...