"Debriefing" au debut, j'ignorais la signification de cet anglicisme...aujourd'hui, je l'ignore encore!

Utilise pour n'importe quel motif le tele conseiller est soumis a la pression du "debriefing"!
Cela peut etre suite a une ecoute (qu'elle ce soit bien ou mal passee), suite a un retard de pause d'une minute...voir meme de quelques secondes...alors le sup fait un papier expliquant en quoi consiste votre faute, vous met le nez dedans, vous le fait signer et le rajoute dans votre dossier... j'ai vu des debriefings pour de multiples raisons, j'en ai fait moi meme! Je trouve ce procede humiliant pour le tele conseiller, qui en plus d'etre mal paye, doit supporter ce harcelement aux chiffres permanent!

L'ecole...ni plus, ni moins! Mais alors, si on traite ces conseillers comme des enfants, comment veut on qu'ils aient un autre comportement que celui d'enfants!? Une espece d'ambiance "lycee" regne donc dans les locaux des centres d'appel! Avec des employes infantilises, et surveilles...Toute rebellion est quasiment impossible!

Le conseiller est porte par cette ambiance, il apprend a mettre sa personnalite de cote, son esprit critique en veille et ses qualites humaines en sourdine...c'est la que le systeme peche! Les qualites humaines sont indispensables pour excercer ce metier!! Pourtant, si un conseiller sent venir l'ataxie intellectuelle qui le guette et cherche a la combattre, il sera aussitot montre du doigt par toute l'entreprise...y compris ses collegues qui pourtant en salle de pause bavent sur leur employeur comme un chien devant une saucisse!!!

Prochain article sur: les possibilites d'evolution.

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La encore, le client s'imagine souvent que des liens existent entre les services!

Et bien c'est Faux!

Je parcours souvent les forum des FAI et je vois les clients s'indigner quand ils recoivent une proposition commerciale alors meme qu'ils sont en conflit avec le FAI !Ou pire, qu'ils ont deja le service propose!

Et bien c'est simplement qu'aucune passerelle n'est faite entre les differents services!

Le service commercial ne sait pas ce qui se passe sur le compte du client!

De meme que le service facturation (charge de corriger les erreurs par exemple) n'est pas le service client ou le service technique!

Lorsqu'un client rencontre un probleme technique il devra d'abord le signaler aux services techniques, et SEULEMENT une fois le service de nouveau en fonction, il pourra s'adresser au service client pour un eventuel dedommagement, le service client, suivant les cas, ou ferra directement la modification, ou transmettra le message au service facturation pour un geste commercial! Mais voila, pas de geste commercial si pas d'historique du service technique! Et, comme par manque de temps (voir article productivite) les conseillers ne remplissent pas toujours l'historique...ou mal...cela peut avoir des incidences sur le futur du dossier client!

La communication entre tous ces services est difficile, ce qui occasionne bien des soucis aux clients!

Enfin donc, ne vous etonnez pas si dans le meme temps vous recevez des informations contradictoires ou un courrier commercial alors que vous etes en conflit avec le FAI!

**Prochain article "Les gestes commerciaux"

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Rien n'est simplifie pour le conseiller! Avec, comme on a pu le voir auparavant, une formation sommaire, il doit se debrouiller entre 5, 7 voir 9 logiciels suivant qu'il est forme en internet ou non, en technique tele ou non...

Et niveau simplicite d'utilisation et intuitivite...on est loin d'etre bon!

des exemples:

Chez le sous traitant du cable-operateur en 3 lettres, on pourrait croire qu'une fois loguer  le conseiller n'a plus qu'a modifier le compte et la machine sait que c'est lui...et bien non! A chaque manipulation il doit signaler a la machine qu'il va faire quelque chose...perte de temps...

Chez ce meme sous traitant, comme je l'ai explique dans l'article "pouvoir" rien n'est fait par les employes du sous traitant lui meme, ils ne font qu'envoyes des messages (appeles "Cases") par le biais d'un logiciel au service concerne...qui traite ou pas la demande plus ou moins rapidement! A savoir que si la demande n'est pas envoyee au bon endroit, si il manque certaines formules de politesse telle que "Cdlt" pour "cordialement" il se peut que la demande ne soit pas traitee! Heureusement, il a ete mis au point par une employee de ce sous traitant un logiciel permettant de pre remplir ces demandes, le conseiller n'a plus qu'a rajouter le numero de compte client concerne...
En technique Tele c'est pire, un logiciel de diagnostique avec le client, la le conseiller n'a qu'a suivre ce qui est affiche sur l'ecran, mais apres...le conseiller  doit aller voir sur un logiciel tres complique si il y a d'autres pannes du meme type dans le secteur, puis signale la panne...ca a l'air simple comme ca, pourtant, les logiciels sont compliques et inadaptes a une utilisation rapide et intuitive!


Chez le sous traitant du FAI (petit bonhomme vert pote avec l'operateur mobile au carre rouge) Il y a :
Le logiciel pour voir et intervenir sur le compte du client, le logiciel pour faire l'historique des appels au service client, le logiciel qui permet de voir les factures, le logiciel qui permet de transformer les points de fidelite en cadeaux, celui qui indique ou en est la construction de la ligne ADSL du client...etc...
Bien sur, aucune passerelle entre les logiciels n'existe...toutes les informations sont donc a rentrer/a chercher a chaque fois!

Enfin vous l'aurez compris, les logiciels sont loin d'etre adaptes a une certaine "productivite", on exige des conseillers qu'ils aillent vite sans pour autant leur en donner les moyens! Ce qui donne lieu, je vous le laisse imaginer a un certains nombres d'erreurs, d'oublis (volontaires ou non) et de non traitements des dossiers...

Non seulement le conseiller subi les desagrements d'un fonctionnement a l'economie (parce que de bons logiciels coutent cher) mais le client en fait aussi les frais!

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