Proportions et rentabilite...

Un service client coute cher, voir tres cher aux entreprises! Ce sont d'ailleurs des services clairement deficitaires!

Pour citer le WIKI que vous pouvez trouver en lien a gauche du blog:

"On s'autorise à penser que les clients ayant recours à ce service entrent dans le cadre de la règle des 80-20  : 20% des clients générant 80% des appels. Il est probable que c'est la raison pour laquelle les directions des entreprises gèrent ce service de façon minimale (minimum de coûts, de formation, de temps consacré, d'intérêt) quitte à générer du mécontentement chez le client qui ne représente quoi qu'il arrive que 20% de l'ensemble."

Ceci expliquant certainement cela, je laisse aux clients le soin d'apprecier la regle du "80-20" !!!

Il faut alors que le service client soit rentable...Pour ca, on a bien etudie le probleme:

Si je mets 2 fois moins de conseillers, que je leur demande de prendre 2 fois plus d'appels, donc de les faires durer 2 fois moins longtemps (en gros de les faires travailler pour 2) ca me rapportera plus que de garder le client en attente a 0,34ct/min...

le temps d'attente...des avancees considerables ont ete obtenues par les associations de consommateurs! Mais ces avancees en sont-elles vraiment? Essayons de retourner le probleme...