A chacun de vos appels, un historique est remplis par le conseiller! Enfin, rempli...il devrait l'etre, car malheureusement, pour cause de productivite, les historiques sont souvent remplis par des "ok" ou des "ai bien repondu a la demande du client" ...A quelle demande??
D'ou les meme questions posees regulierement au client qui appelera quelques fois et qui sera prodigieusement agace (on le serai a moins) par la redondance de ces questions et par la repetition de ses reponses!!
Les historiques incomplets sont dus a une productivite exageree et un temps d'appel toujours plus court! Dans certaines entreprises, le temps d'historisation est compte a part, dans ce que l'on appel "l'after call" mais ce n'est pas pour autant que le conseiller peut prendre le temps qu'il veut!
Chez le sous traitant du FAI ptit bonhomme vert pote avec l'operateur mobile au carre rouge, l'after call est passe de manuel a automatique du temps ou j'y ai travaille! C'est a dire que le conseiller avait 30secondes avant qu'un nouvel appel arrive! Inutile de precise que si les historiques n'etaient deja pas tres bon avant, ca n'a fait qu'empirer!
Comme d'hab vos questions en commentaire!
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Astuce client: Tres peu de clients le savent, mais vous avez le droit de reclamer par courrier l'historique de vos appels ecrit par les conseillers (CNIL) ! Pour ceux qui veulent tenter l'experience, vous verrez, c'est edifiant!
Par Cyril
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Publié dans : Services clients
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