La encore, le client s'imagine souvent que des liens existent entre les services!
Et bien c'est Faux!
Je parcours souvent les forum des FAI et je vois les clients s'indigner quand ils recoivent une proposition commerciale alors meme qu'ils sont en conflit avec le FAI !Ou pire, qu'ils ont deja le service propose!
Et bien c'est simplement qu'aucune passerelle n'est faite entre les differents services!
Le service commercial ne sait pas ce qui se passe sur le compte du client!
De meme que le service facturation (charge de corriger les erreurs par exemple) n'est pas le service client ou le service technique!
Lorsqu'un client rencontre un probleme technique il devra d'abord le signaler aux services techniques, et SEULEMENT une fois le service de nouveau en fonction, il pourra s'adresser au service client pour un eventuel dedommagement, le service client, suivant les cas, ou ferra directement la modification, ou transmettra le message au service facturation pour un geste commercial! Mais voila, pas de geste commercial si pas d'historique du service technique! Et, comme par manque de temps (voir article productivite) les conseillers ne remplissent pas toujours l'historique...ou mal...cela peut avoir des incidences sur le futur du dossier client!
La communication entre tous ces services est difficile, ce qui occasionne bien des soucis aux clients!
Enfin donc, ne vous etonnez pas si dans le meme temps vous recevez des informations contradictoires ou un courrier commercial alors que vous etes en conflit avec le FAI!
**Prochain article "Les gestes commerciaux"
Comme d'habitude vous pouvez poser vos questions en commentaire!
-----------------------------------
Pour retrouver la totalite des articles, il vous faut cliquer sur "liste complete" dans la rubrique "Articles recents" a gauche!
Commentaires