Dimanche 15 octobre 2006
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"-nom de l'entreprise bonjour, que puis je faire pour vous?"
client - "J'ai un probleme sur ma facture...je crois qu'elle est fausse..."
Conseiller - "tres bien nous allons regarder ca ensemble, j'ai besoin de votre numero de client!"
Client - donne son numero de client
Conseiller - "pouvez vous me confirmer vos noms, prenoms, et adresse s'il vous plait."
Client - confirme ses coordonnees
Conseiller - "Je vous remercie, je me presente a mon tour, je suis machin machine du service client trucmuche et si j'ai bien compris, vous souhaitez verifier la justesse de votre facturation...."
Nous avons jusqu'ici vu les pressions de chiffres et de qualite qui pesent sur le conseillers...il existe parmis les pressions de qualite, une pression particulierement sournoise, car elle ne laisse aucune place a l'improvisation, ou tres peu! C'est "le discours client"!
Ce discours est souvent compose comme suit:
1/ Annonce de l'entreprise + phrase de politesse invitant le client a exprimer sa demande
2/ Identification du client
3/ Reformulation de la demande du client
4/ Apport de la solution
5/ Validation de la comprehension de la solution par le client
6/ S'assurer que le client n'a pas d'autres demandes...
7/ Recapituler toutes les actions menees pendant l'appel
8/ Finir l'appel
Je ne vais pas m'attarder sur chacun de ces points, mais sur le point 6 et sur les incoherences productivite => discours.
Flashback de contexte:
Le conseiller prend son appel, il a parfois seulement 3 min pour repondre a une demande precise...
Et son employeur lui glisse un baton dans les roues,,,LE POINT 6 !! Et oui quand on n'a que 3 min pour prendre un appel, et que l'on demande au bout de 2,35min au client si "il n'a pas d'autres demandes" ...c'est cuit! Le client va forcement penser a un truc qu'il avait a demander! Meme si c'est inutile et sans importance...
De plus, bien que ce squelette d'appel ai l'air court, il ne l'est pas, loin s'en faut! Tout est fait pour que le client ai l'impression qu'on prend soin de lui...mais il n'est pas dupe! Il suffit d'aller sur les different forums existant sur les FAI pour s'en rendre compte! Un joli discours ne fait pas les resultats! Je suis presque persuade que les clients apprecieraient un discours moins calcule et des resultats plus flagrants!
Les clients en ont marre des robots humains qu'ils ont au telephone et les conseillers marre d'etre des robots lisant un discours parfois a la limite du ridicule (exemple: le "que puis je faire pour votre plaisir" que je me voyais tenu de dire pour un catalogue de VPC les "3 pas francais" quand cette phrase est dite par un homme a une femme...elle prend un sens different ) alors, qu'attendent les direction de ces entreprises pour revoir leurs theories fumeuses sur "la relation client"???
Comme d'habitude vous pouvez poser vos questions en commentaire!
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Très très intéressant ton blog. Je l'ai parcuru d'une traite.
J'ai eu le "plaisir" de faire le conseiller pendant 2 semaines il y a une dizaine d'année. Je m'y retrouve bien, le stress en plus. Moi je savais qu'au bout de 2 semaines tchao...
Bonne continuation
ayant eu souvent affaire au service client de mon FAI (celui qui est magique il parait)
je me suis souvent ennervé,j'ai toujours essayé tous les moyens (lettres, mail chat etc) mais parfois ça marche pas...
On comprend bien grace a ton petit résulé didactique ce qui se passe dérière, j'en avais d'ailleurs une bonne idée suite a toutes les em... que j'ai eu.
Bref quand plus rien ne marche on porte plainte en espérant enfin rencontrer quelqu'un autorisé a faire quelque chose...
je voudrais reagir car je suis client chello depuis 2000 et je doit dire que c'est de pire en pis on nous prends pour des gogos j'ai echanger mon decodeur tv la semaine derniere le technicien qui est venu a echanger le decodeur mais aussi la carte je passe sur le fait qu il ne nous en as pas informer...le lendemain canal plus ne decode plus je telephone a upc et tombe dans je ne sait quel pays ou le gars me sort que je n'ai pas paye(je suis preleve tout les mois)bref je lui demande s'il me prends pour un con du coup il me reponds pas de soucis je vous passe le service technique et la on me donne le numero de phone de canal car faut passer par euxbilan 15 minutes de tel a 0.34.je passe un coup de fil a canal et la miracle pas d'attente et l'operatrice apres avoir identifier le probleme reactulise mais droit en trente secondes 10 minutes apres canal decode ...ce matin j alume la tv plus rien ne fonctionne de mes abonnements upc sauf canal.rebelotte j apelle a tataouin upc et la je decouvre que ma carte upc n 'as pas etais actualiser je me dit que ca va etre simple vu que canal l'as fait en trente secondes mais non elle m'annonce 48 h je vous dit pas ma reactions je lui demande de me donner une explication sur le pourquoi de la chose savez vous ce qu elle a dit
rien elle m'as raccrochée au nez vive upc
ps excusez moi pour les fautes
Génial ! J'ai été téléconseillère chez l'opérateur dont le nom est une couleur, et c'était exactement ça : un discours préformaté à ressortir à chaque client. Non seulement ce discours n'est pas naturel (personne ne vous parlerait comme ça au tel), mais en plus il n'est pas toujours adapté... Dire en fin de conversation "bonne fin de journée avec -bip-" quand le client vient de d'énerver au tel pour une coupure du réseau sur son secteur, s'il a de l'humour, ça le fait sourire voire rire, quand il a épuisé ses réserves, ce serait plutôt une amabilité bien sentie !
Néanmoins, j'étais sur le site de Montpellier, au service d'assistance technique aux entreprises, qui sont des clients très juteux et qu'il faut choyer, on avait donc carte blanche pour la durée de l'appel, ce qui permettait d'établir une vraie conversation avec le client, c'est d'ailleurs pour ça que la conclusion formatée était un peu débile.
A côté de ça, flicage permanent, écoutes aléatoires régulières et 100 intérimaires pour une plateforme de 400 conseillers...
Le salaire était de 1650 euros bruts, plus une prime de 200 euros maxi si tous les points de contrôle étaient corrects, mission quasi impossible, une moyenne de 100 euros était déjà bien...
En tous cas, merci pour ton blog, c'est une très bonne idée !
En effet, il est très agaçant d'avoir l'impression qu'un "robot" nous répond avec des phrases toutes faites... un peu plus de naturel serait grandement apprécié.